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El comienzo del año 2020 fue tan normal como todos los anteriores: terminado el abrazo de año nuevo, y luego de dormir un par de horas por la gran fiesta de vivir un año más; al día siguiente comenzaban los comerciales de créditos de consumo para disfrutar de las vacaciones; pero llegado febrero estos créditos se volvían hacia uno de los grandes dolores de cabeza de las familias chilenas: los útiles escolares.

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Sin  embargo, el verano nos relataba muy lejanamente que había un virus, en China, de fácil contagio e insospechadas consecuencias, que se estaba propagando a niveles insospechados. En algún momento nos dijeron que nuestro país estaba preparado para cualquier escenario que se presentara, pero no fue sino hasta mediados de marzo que nos dimos por notificados sobre que el virus SARS-CoV-19, conocido como coronavirus, había llegado a nuestro país y comenzaba su descontrolada propagación.

En un comienzo fue una cuarentena progresiva y flexible, pero luego tuvimos que llegar al confinamiento total, el cierre de fronteras y de toda forma de interacción entre las personas, entre ellas, el comercio. Fue un gran desafío el cómo, a pesar de estar confinados, las empresas se hacían cargo de la satisfacción de las necesidades de las personas, a través de plataformas distintas a las presenciales. Es ahí cuando nos percatamos de la primera falencia de nuestro comercio: no había una cultura digital que permitiera, de manera oportuna y segura, acceder a la compra o contratación para satisfacer necesidades. Así, hubo personas que estuvieron expuestos a fraudes; problemas con las plataformas de pago; retraso en la entrega de los productos; incumplimiento respecto de lo ofrecido; etc.

Sólo por nombrar un dato, el Servicio Nacional del Consumidor SERNAC, en su plataforma digital especial sobre el “Coronavirus”, nos señala que al 30 de diciembre de 2020, sólo por problemas por este tema, se han ingresado alrededor de 811.955 reclamos, lo que constituye, sin lugar a dudas, una inmensa masa de reclamos que dan cuenta de una muy baja cultura de hacer empresa en tiempos difíciles, ya sea por alguna catástrofe o calamidad pública.

Por otro lado, también se presentaron problemas respecto al pago de servicios que no se utilizan; al cobro de comisiones o intereses a personas que están en situaciones complejas a raíz de la pandemia; y situaciones problemáticas en mercados regulados y altamente utilizados, como por ejemplo el transporte de pasajeros; instituciones financieras; retail.

Podría seguir enumerando un sinfín de situaciones que quedaron en evidencia con la pandemia; sin embargo, el enfoque que quiero entregar no es una descripción de lo malo, sino qué es lo que aún se necesita para que las personas, en situaciones como la que estamos viviendo, no vean afectados sus derechos.

En primer término, y como en muchas áreas de la sociedad más, creo que el gobierno y el legislador llega tarde al momento de regular derechos y situaciones que tiendan a proteger los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras. De nada sirve que una ley que discute la suspensión de cobros de intereses; de cobranzas; servicios básicos; y otros, siga en discusión a más de 9 meses desde que comenzaron las medidas restrictivas en torno a la pandemia. Por lo mismo, debemos tener un ejecutivo y legislativo ágil, previsor y que esté a la altura de las circunstancias.

Lo segundo tiene que ver respecto a qué consideramos como fundamental para la subsistencia de las personas, y de ese modo cómo lo garantizamos como un derecho fundamental, asumiendo el Estado no sólo un deber respecto a la continuidad de estos bienes y servicios, sino a desarrollar e involucrarse dentro de la provisión de los mismos, ya sea a través de una participación empresarial, o de una regulación que le entregue potestades de control en momentos como los que estamos viviendo.

Finalmente, aunque sabiendo que existen muchos otros puntos en los cuales avanzar, creo que uno de los mayores desafíos que nos queda para este año 2021 es avanzar en crear un verdadero sistema protector de los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras, elevando dicha protección a un derecho fundamental de subsistencia y seguridad, entregándole rango constitucional, comprendiendo que estas normas escapan a la simple autonomía de la voluntad y que se constituyen en normas de orden público, importantes para la vida de las personas y, por ende, de la mayor importancia para el logro del desarrollo de nuestra sociedad.

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