Si vemos los países que más han avanzado tienen algo en común, un largo proceso de maduración.
Hace unos días participe en el seminario G2C Service Channel de las economías miembros de Apec (presentaciones aquí) [9], parto par agradecer la invitación, en la conferencia se mostraron algunas experiencias de los países en materias de portales de servicios y multicanalidad.
Uno de los puntos altos, la presentación del exDirector de Service Canada, Richard Rochefort, hoy por hoy una de las mejores prácticas a nivel mundial de atención ciudadano-céntrica y que ha servido de ejemplo para muchos países. Monsieur Rochefort con una entretenida y desafiante exposición mostró donde están las principales dificultades para establecer este tipo de modelos, debo decir que me sorprendió su nivel de autocrítica y humildad, dadas las características de Service Canada podría no tenerla, un agrado escucharlo.
Lo que más sorprende es por que toma tanto tiempo en lograr avances en esta área, por ejemplo un especialista de la OCDE planteo el tema del one-stop-shop, hace 20 años que estamos hablando de esto y la velocidad de avance no se condice con el discurso, de hecho una de las preguntas de los asistentes al panel iban en esa dirección, la respuesta no fue muy convincente al menos en lo que a mi concierne.
Me pregunto, ¿cuál será el problema? les propongo algunas de las cosas que creo tienen impacto a la hora de avanzar en forma más decidida:
Si vemos los países que más han avanzado tienen algo en común, un largo proceso de maduración , tal es el caso del Reino Unido con la evolución de su Direct.gov a Gov.uk [10], Brasil pasando desde sus centros de atendimiento presenciales unificados de larga data a otros canales, Chile con su iniciativa Chileatiemde, la cual tiene una larga historia de maduración (trámite fácil, luego chile clic y finalmente ChileAtiende [11]) y Colombia con su Call center del estado por mencionar sólo algunos.
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[8] https://www.elnaveghable.cl/sites/elnaveghable.cl/files/imagen_noticia/servicios_electronicos.jpg
[9] http://www.modernizacion.gob.cl/observatorio/noticias/chile-sera-anfitrion-de-encuentro-apec-sobre-atencion-ciudadana.html
[10] http://www.alejandrobarros.com/gov-uk-la-nueva-apuesta-del-reino-unido
[11] http://www.slideshare.net/modernizacioncl/red-25933152
[12] http://www.alejandrobarros.com/servicios-al-ciudadano-y-multicanalidad-por-que-no-despega