Presentan demanda colectiva contra Paris y Falabella por retraso en entrega, ventas sin stock y más

Presentan demanda colectiva contra Paris y Falabella por retraso en entrega, ventas sin stock y más

20 Noviembre 2020

El período que alcanza la acción legal incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.


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El SERNAC presentó demandas colectivas contra Falabella y Paris por diversas irregularidades en las compras realizadas online durante la pandemia.

Retraso en la entrega, ventas sin stock, problemas con la devolución de dinero son algunos de los reclamos de los consumidores, que provocaron que SERNAC realizara un procedimiento voluntario colectivo, pero las empresas no alcanzaron con las exigencias.

Falabella

En el caso de Falabella, la empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el SERNAC, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior.

Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.

Además, en base a la descripción de los reclamos, el Servicio detectó que la empresa ofreció ciertos "beneficios" a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación.

La empresa no entregó información suficiente durante el proceso, por lo que el SERNAC dispondrá de un formulario diseñado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entregó alguna respuesta y si ésta es suficiente. Dichos antecedentes se sumarán al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al SERNAC.

París

 Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.

Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que,"los consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos básicos para el teletrabajo, o para el estudio de los niños en la casa. El comercio electrónico se basa en la confianza en la información proporcionada y en que el producto llegará, y que será lo que el consumidor adquirió, por lo que ese tipo de conductas daña al mercado".

La autoridad explica que un Procedimiento Voluntario Colectivo, establece pisos básicos como, entregar antecedentes, considerar a todos los afectados, que la compensación sea proporcional al daño según datos económicos objetivos, y que, además, las compañías aseguren mejoras en sus procesos para evitar que este tipo de situaciones se repitan. "Dos de estas empresas no estuvieron a la altura de estas exigencias y sólo una presentó una propuesta que cumplió con los parámetros. Los mismos consumidores sabrán elegir a quien mejor les responde".

Desde que entró en vigencia la nueva Ley del Consumidor, en marzo del año 2019, el SERNAC ha alcanzado acuerdos en 16 Procedimientos Voluntarios Colectivos, valorizados en un total de $32 mil millones en compensaciones directas para los consumidores.

A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, el SERNAC buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Según la normativa actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta las 45.000 UTA.

El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.

Ripley

En el caso de Ripley, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores. La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.